CRM et ventes
Relancer une soumission : la séquence de 5 messages qui fait signer
Une séquence de 5 relances prête à copier, avec le moment d'envoi de chacune, pour faire signer vos soumissions sans harceler. Règles anti-pourriel incluses.
Pour relancer une soumission sans harceler, envoyez cinq messages sur environ trois semaines : une confirmation le jour même, une relance utile après deux jours, un texto court vers le cinquième jour, une option ou une preuve vers le dixième, et un message de clôture poli vers le vingtième. Chaque message doit apporter quelque chose de nouveau (une réponse, une option, une date) plutôt que de demander « avez-vous eu le temps de regarder ? ». Les textes ci-dessous sont prêts à copier.
Pourquoi tant de soumissions meurent sans réponse
Le client qui ne répond pas n'a pas forcément dit non. Le plus souvent, il compare, il attend l'avis de son conjoint ou de son associé, il n'a pas compris un poste de la soumission, ou il a simplement oublié. Chaque jour sans nouvelles, votre soumission descend dans sa boîte de réception.
Le problème est connu depuis longtemps. Une étude publiée dans la Harvard Business Review en 2011, sur la vitesse de réponse aux demandes en ligne, concluait déjà que la plupart des entreprises ne répondent pas assez vite. La relance de soumission, c'est le même problème, une étape plus loin : la demande a reçu une réponse, mais personne n'est revenu à la charge.
La plupart des entrepreneurs relancent une fois, parfois deux, puis abandonnent par peur de déranger. Une séquence planifiée règle les deux problèmes : elle garantit le suivi et elle donne à chaque message une raison d'être.
Avant de commencer : une soumission facile à accepter
La meilleure séquence ne sauve pas une soumission confuse. Vérifiez que la vôtre contient :
- un résumé en trois lignes de ce qui est inclus ;
- le prix total, taxes indiquées clairement ;
- ce qui n'est pas inclus ;
- la date de début possible et la durée des travaux ;
- la durée de validité de la soumission ;
- une seule façon simple d'accepter : signer en ligne, répondre « j'accepte » ou réserver un appel.
La séquence, message par message
Les délais sont comptés à partir de l'envoi de la soumission. Adaptez-les à votre cycle : pour un ménage résidentiel, resserrez ; pour une toiture ou un contrat commercial, étirez.
Message un, le jour même : la confirmation
Par courriel, quelques minutes après l'envoi de la soumission.
Objet : Votre soumission pour [travaux] au [adresse]
Bonjour [Prénom],
Voici la soumission dont on a parlé, en pièce jointe. En résumé : [trois lignes sur ce qui est inclus], pour un total de [montant] avant taxes.
Si un point n'est pas clair, répondez simplement à ce courriel ou appelez-moi au [numéro]. Je peux aussi vous l'expliquer en dix minutes au téléphone.
[Signature]
Le but : que la soumission soit trouvée facilement, et qu'il soit évident qu'un humain est derrière.
Message deux, deux jours plus tard : la réponse à la question qu'il n'a pas posée
Par courriel. C'est le message le plus important de la séquence. Pensez à la question que vos clients posent le plus souvent après avoir reçu une soumission, et répondez-y d'avance.
Objet : Une précision sur votre soumission
Bonjour [Prénom],
Une question revient souvent à cette étape : [« Est-ce que le nettoyage du chantier est inclus ? » / « Peut-on étaler les paiements ? » / « Qu'est-ce qui arrive si on trouve de la pourriture derrière le revêtement ? »].
Dans votre cas : [réponse claire en deux ou trois phrases].
Si vous voulez, je peux réserver une date provisoire pour [mois], sans engagement, pour ne pas perdre la place dans l'horaire.
[Signature]
Message trois, vers le cinquième jour : le texto court
Un texto est lu, un courriel de plus ne l'est pas toujours. Restez bref et personnel.
Bonjour [Prénom], c'est [votre prénom] de [entreprise]. Je voulais m'assurer que vous aviez bien reçu la soumission pour [travaux]. Avez-vous des questions que je peux régler par téléphone cette semaine ?
Envoyez-le pendant les heures normales, jamais le soir ni le dimanche. Ajoutez une façon simple de ne plus recevoir de messages (voir les règles plus bas).
Message quatre, vers le dixième jour : l'option ou la preuve
À cette étape, le client hésite souvent sur le prix ou sur la confiance. Offrez une sortie à l'un ou à l'autre.
Objet : Deux options pour votre projet
Bonjour [Prénom],
Si le budget est la question, on peut aussi faire [version réduite : une phase à la fois / matériaux de gamme différente / fréquence aux deux semaines] pour [montant].
Et si vous voulez voir le résultat avant de décider, voici un projet semblable réalisé à [secteur] le mois dernier : [lien vers photos ou avis].
[Signature]
Ne baissez pas le prix de la même soumission sans changer la portée. Sinon, vous apprenez au client que votre premier prix n'était pas le vrai.
Message cinq, vers le vingtième jour : la clôture polie
Ce message obtient souvent le plus de réponses, parce qu'il permet au client de dire non sans malaise, ou de se réveiller.
Objet : Je ferme votre dossier ?
Bonjour [Prénom],
Je n'ai pas eu de nouvelles, donc je suppose que le projet est en pause ou que vous avez choisi une autre option, ce qui est correct.
Je vais fermer le dossier de mon côté. Votre soumission reste valide jusqu'au [date]. Si le projet revient, répondez simplement à ce courriel.
Merci d'avoir pensé à nous, [Signature]
Après ce message, on arrête. Le client passe dans une liste de suivi à long terme, pas dans une sixième relance.
Les règles qui gardent la séquence humaine
- Arrêtez tout dès que le client répond. Rien ne fait plus amateur qu'une relance automatique envoyée après un « oui ». Dans un CRM, c'est un réglage de base : toute réponse retire le contact de la séquence.
- Personnalisez au moins le message deux. Les autres peuvent être des gabarits, mais celui-là doit parler du projet du client.
- Un appel vaut mieux qu'un message pour les gros contrats. Remplacez le message trois par un appel si la soumission dépasse un certain montant.
- Notez la raison de chaque refus. Après trois mois, vous saurez si vous perdez sur le prix, sur les délais ou sur la confiance.
Ce que dit la loi anti-pourriel
Une relance de soumission par courriel ou par texto est généralement un message électronique commercial au sens de la Loi canadienne anti-pourriel. Deux points pratiques :
- Le consentement. Une demande de soumission crée une relation d'affaires qui permet un consentement tacite. La loi vise une demande faite au cours des six mois précédant l'envoi du message. Si le client signe, l'achat ouvre une période de deux ans. Une séquence de trois semaines est donc bien à l'intérieur de la fenêtre, mais une liste de vieilles soumissions de l'an dernier ne l'est plus.
- Le contenu. Chaque message doit identifier l'expéditeur, donner des coordonnées permettant de le joindre facilement et offrir un mécanisme d'exclusion. Pour un texto, une phrase comme « Répondez STOP pour ne plus recevoir de messages » suffit souvent, à condition que vous l'honoriez vraiment.
Ce résumé n'est pas un avis juridique. Si votre entreprise envoie beaucoup de messages, faites valider votre pratique.
Savoir si vos relances rapportent
Suivez trois chiffres, chaque mois :
- le pourcentage de soumissions qui reçoivent les cinq messages ou une réponse avant ;
- le taux de signature, comparé à celui d'avant la séquence ;
- le message qui déclenche le plus de réponses.
Si le message cinq fait mieux que tous les autres, votre client a besoin d'une porte de sortie plus tôt. Si personne ne répond au message deux, la question choisie n'est pas la bonne.
Après la signature
La séquence ne s'arrête pas vraiment au « oui ». Un message de remerciement, puis une demande d'avis Google une fois les travaux terminés, nourrissent vos prochaines soumissions. Google permet de rappeler aux clients de laisser un avis par un lien ou un code QR, mais interdit d'offrir un rabais ou un cadeau en échange.
Là où PNE peut aider
Notre service Sales Automation & CRM installe ce genre de séquence dans un CRM : relances de soumissions automatiques, arrêt dès la réponse du client, rappels pour les appels et demandes d'avis après le contrat. On écrit les messages, vous les approuvez. Chez Kaltico, les demandes restaient sans suivi avant la mise en place d'un pipeline CRM automatisé ; aujourd'hui, chaque demande reçoit une relance en quelques secondes.