CRM et ventes

Comment obtenir plus d'avis Google (sans enfreindre les règles)

Quand demander un avis, quoi écrire (modèles par texto et courriel), comment automatiser la demande, et ce que Google et la loi canadienne interdisent.

21 octobre 20267 min de lecture

Pour obtenir plus d'avis Google, demandez-les à chaque client, au bon moment, avec un lien direct qui mène au formulaire d'avis, et relancez une seule fois. C'est tout. La plupart des entreprises n'ont pas un problème de clients mécontents, elles ont un problème de clients satisfaits à qui personne n'a rien demandé. Ce qu'il faut éviter : offrir quoi que ce soit en échange d'un avis, ne solliciter que les clients heureux, ou faire écrire des avis par vos employés. Google l'interdit, et au Canada le Bureau de la concurrence s'y intéresse aussi.

Voici comment monter un système simple, avec des modèles de messages prêts à copier.

Ce que Google permet et interdit

La politique de Google sur le contenu des fiches est claire. Vous pouvez demander à vos clients de publier un avis qui reflète leur expérience réelle. Vous ne pouvez pas :

Offrir une contrepartie : argent, rabais, produit ou service gratuit, participation à un concours, en échange d'un avis, ou pour qu'un client modifie ou retire un avis négatif.
Solliciter seulement les clients satisfaits. Le fameux « Avez-vous aimé votre expérience ? Si oui, laissez un avis Google ; sinon, écrivez-nous » est interdit par Google. On appelle ça du filtrage d'avis.
Faire écrire des avis par des employés (actuels ou anciens) ou des proches. Google parle de conflit d'intérêts et retire ces avis.
Dicter le contenu : demander qu'un avis mentionne tel mot-clé ou tel service.
Décourager ou empêcher les avis négatifs.
Acheter des avis. Les avis payés, directement ou en nature, sont retirés.

Les conséquences vont de la suppression des avis à des restrictions sur la fiche. Le jeu n'en vaut pas la chandelle.

Ce que dit la loi canadienne

Deux lois touchent aux demandes d'avis.

La Loi sur la concurrence. En janvier 2024, le Bureau de la concurrence a averti les entreprises qu'elles pouvaient être tenues responsables des avis publiés par leurs employés. Ses recommandations : former les employés pour qu'ils divulguent leur lien avec l'entreprise s'ils publient un avis, et s'abstenir quand la divulgation est impossible (une simple note en étoiles, par exemple). Toute personne qui écrit ou permet d'écrire des avis trompeurs peut être visée.

La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Si votre demande d'avis par courriel ou texto s'inscrit dans une communication commerciale, traitez-la comme un message électronique commercial :

Consentement : un client qui a acheté chez vous vous donne un consentement tacite pendant deux ans après l'achat. Une simple demande d'information, six mois.
Identification : le nom de votre entreprise, une adresse postale et un moyen de vous joindre.
Désabonnement : un mécanisme fonctionnel, traité dans un délai de 10 jours ouvrables. Le gouvernement précise qu'offrir une réponse « STOP » ne suffit pas : il faut ensuite respecter le choix du client.

Une demande d'avis envoyée à un client récent, identifiée et avec un lien de désabonnement, est dans les règles.

Le bon moment pour demander

Le meilleur moment est quand le client vient de ressentir le résultat :

Type d'entreprise	Moment idéal
Restaurant, salon, clinique	Dans les 2 heures suivant la visite
Entrepreneur, rénovation	Le jour de la fin des travaux, après la visite finale
Nettoyage, entretien récurrent	Après la 2e ou 3e visite, quand la qualité est constante
Service professionnel (comptable, avocat)	À la remise du livrable ou à la fermeture du dossier
Commerce en ligne	Quelques jours après la livraison, pas à l'expédition

Demandez en personne d'abord quand c'est possible (« Ça nous aiderait beaucoup si vous laissiez un mot sur Google, je vous envoie le lien »), puis envoyez le lien par texto dans l'heure. Dans notre expérience, le texto obtient plus de réponses que le courriel : il est lu tout de suite et le lien s'ouvre directement sur le téléphone.

Le lien direct

Google permet de créer un lien ou un code QR qui ouvre directement le formulaire d'avis de votre fiche. Vous le trouvez dans votre profil d'entreprise, sous l'option pour demander des avis. Utilisez-le partout :

dans le texto et le courriel de demande;
sur la facture ou le reçu;
en code QR sur le comptoir, dans la salle d'attente ou sur une carte laissée après les travaux;
dans la signature courriel de l'équipe.

Rappel utile : pour publier un avis, le client doit être connecté à un compte Google. Il peut en créer un avec n'importe quelle adresse courriel, pas seulement Gmail.

Modèles de messages

Adaptez le ton à votre entreprise. Gardez-les courts et personnels, avec le prénom du client et celui de la personne qui a fait le travail quand c'est possible.

Texto, juste après le service

Bonjour Julie, merci d'avoir fait confiance à Rénovations Gagnon pour votre salle de bain. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aiderait d'autres familles à nous trouver : [lien]. Merci ! – Marc

Courriel, après un mandat professionnel

Objet : Merci, et une petite demande Bonjour M. Roy, Votre dossier est maintenant fermé. Merci de nous avoir confié votre déclaration. Si vous avez quelques minutes, un avis sur notre fiche Google nous aiderait beaucoup. Dites simplement comment ça s'est passé, en bien ou en moins bien : [lien] Bonne fin de journée, Isabelle Côté, CPA Cabinet Côté | 123, rue Principale, Sherbrooke | 819 555-0123 Vous ne voulez plus recevoir nos courriels ? [Se désabonner]

Relance (une seule fois, trois à cinq jours plus tard)

Bonjour Julie, petit rappel au cas où mon message se serait perdu : [lien]. Aucune obligation, et merci encore ! – Marc

Version anglaise, pour une clientèle bilingue

Hi Julie, thanks for choosing Gagnon Renovations for your bathroom. If you have two minutes, a Google review would help other families find us: [link]. Thank you! – Marc

Remarquez « en bien ou en moins bien » dans le courriel : vous demandez une expérience honnête, sans filtrer. C'est ce que Google exige, et ça rend vos avis plus crédibles. Google note d'ailleurs qu'un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus digne de confiance qu'une série parfaite.

Automatiser la demande

Le principal obstacle n'est pas la rédaction, c'est d'y penser après chaque client. L'automatisation règle ça.

Le déclencheur : un événement dans votre logiciel. Facture payée, rendez-vous marqué « terminé », étape « travaux livrés » dans votre pipeline.
Le délai : de 1 à 3 heures pour un service sur place, quelques jours pour un produit livré.
Le message : le texto ci-dessus, personnalisé avec le prénom.
La relance : une seule, si le lien n'a pas été cliqué.
L'arrêt : dès que le client clique, ou s'il se désabonne.
Le suivi : un tableau qui montre le nombre de demandes envoyées et d'avis reçus par mois.

Un piège à éviter : certains logiciels d'avis proposent un « filtre de satisfaction » qui envoie seulement les clients satisfaits vers Google. Désactivez-le. Vous pouvez recueillir des commentaires privés, mais tout client doit recevoir la même invitation à laisser un avis public.

Répondre aux avis

Répondre fait partie du système. Google indique que les réponses sont publiques, que le client est avisé et qu'il peut encore modifier son avis par la suite.

Avis positif : remerciez avec un détail précis (« Content que la terrasse soit prête pour l'été »). Évitez le copier-coller identique sous chaque avis.
Avis négatif : répondez dans les 48 heures, calmement, sans divulguer d'informations personnelles. Reconnaissez le problème, expliquez ce que vous avez fait ou proposez de poursuivre par téléphone.
Avis faux ou hors sujet : signalez-le à Google plutôt que d'argumenter publiquement.

Dans une clinique ou un cabinet professionnel, ne confirmez jamais dans une réponse que la personne est votre client ou patient. Restez général.

Les erreurs les plus courantes

Demander à toute la famille et aux employés de « donner un coup de main » au lancement.
Organiser un concours « laissez un avis et courez la chance de gagner ».
Envoyer 300 demandes d'un coup à d'anciens clients d'il y a cinq ans : avis en rafale, souvent sans consentement valide selon la LCAP.
Écrire l'avis à la place du client « pour l'aider ».
Ne jamais demander, puis s'étonner que le concurrent ait 200 avis.

Où PNE intervient

Dans notre service d'automatisation des ventes et CRM, la demande d'avis fait partie du pipeline : chaque client qui passe à l'étape « terminé » reçoit automatiquement un texto personnalisé, une relance si nécessaire, et votre équipe voit les résultats dans un tableau. Sans filtrage, et avec un désabonnement qui fonctionne. Pour le reste de votre fiche, voyez notre liste de vérification de la fiche Google Business.